Dầu nhớt

Giải quyết khiếu nại

AP SAIGON PETRO

Quy trình giải quyết khiếu nại khách hàng 2017

Dầu nhớt, Giải quyết khiếu nại, AP SAIGON PETRO
Ngày 11/09/2017 AP SAIGON PETRO ban hành "Quy định về việc xử lý khiếu nại chất lượng sản phẩm, hỗ trợ khách hàng" quy định các phòng ban phải giải quyết khiếu nại cho khách hàng trong vòng tối đa 48 giờ. 
Tiếng Việt Tiếng Anh
Tiếng Việt Tiếng Anh
Menu
Quy định giải quyết khiếu nại khách hàng trong vòng 48 giờ
891 Lượt xem

Ngày 11/09/2017 AP SAIGON PETRO ban hành "Quy định về việc xử lý khiếu nại chất lượng sản phẩm, hỗ trợ khách hàng" áp dụng cho nhân viên của tất cả các phòng ban trong công ty trực tiếp hoặc gián tiếp liên quan đến xử lý khiếu nại của khách hàng. Quy định này đưa ra một quy trình chung giúp thống nhất cách thức giải quyết khiếu nại và hỗ trợ khách hàng theo trình tự nhanh gọn, chuyên nghiệp nhất, có quy định thời hạn cho từng loại sự cố từ đơn giản đến phức tạp. Có đầy đủ sự tham gia của các bên: khách hàng, nhà phân phối, AP SAIGON PETRO và công ty Bảo hiểm trách nhiệm sản phẩm PVI. Công việc giải quyết khiếu nại của khách hàng sử dụng sản phẩm của dầu nhớt AP SAIGON PETRO chia thành 03 cấp độ tương đương với mức độ nghiêm trọng của sự cố. 


Cấp độ 1 - Nhà phân phối trực tiếp xử lý nhanh trong vòng 24 giờ.
Khi khách hàng báo cho nhà phân phối tại địa phương, trong vòng 24 giờ nhà phân phối sẽ cử nhân viên có kỹ năng liên hệ hoặc trực tiếp tới hiện trường để thu thập thông tin chính xác số lô, số mẻ, kiểm tra niêm, siêu, tình trạng bao bì, mẫu dầu khách hàng đang sử dụng theo tuần tự các bước trong "Mẫu checklist thông tin phản ánh khách hàng". Sau khi có thông tin tổng quát, dựa trên kiến thức và kinh nghiệm của mình, nhân viên của nhà phân phối sẽ tự đánh giá, phân tích nguyên nhân sự cố và trả lời khiếu nại khách hàng.

Để tải "Mẫu checklist thông tin phản ánh khách hàng" vui lòng nhấp vào đường dẫn sau:

 /upload/ckfinder/files/Checklist%20ph%E1%BA%A3n%20%C3%A1nh%20c%E1%BB%A7a%20kh%C3%A1ch%20h%C3%A0ng.pdf

 


Cấp độ 2 - Nhân viên kinh doanh AP SAIGON PETRO xử lý trực tiếp trong vòng 48 giờ.
Nếu sự cố ngoài tầm kiểm soát và khả năng xử lý của Nhà phân phối, nhưng máy móc gặp sự cố có giá trị không quá lớn, nhận được thông báo của khách hàng trong vòng 24 giờ nhà phân phối sẽ báo cho nhân viên kinh doanh AP SAIGON PETRO chịu trách nhiệm tại khu vực. Kể từ khi nhận được thông báo của nhà phân phối, trong thời hạn 24 giờ nhân viên kinh doanh AP SAIGON PETRO và Nhà phân phối xuống hiện trường xử lý đến khi khách hàng hài lòng và ký biên bản làm việc.

 


Cấp độ 3 - Đội kỹ thuật của AP SAIGON PETRO và Bảo hiểm PVI trực tiếp xử lý trong vòng 48 giờ.
Đối với sự cố liên quan tới máy móc phức tạp có giá trị lớn, sự cố lớn ảnh hưởng nhiều tới hoạt động sản xuất, kinh doanh của khách hàng; Nhà phân phối sau khi nhận được phản hồi của khách hàng, trong vòng 24 giờ lập tức báo cho Đội kỹ thuật của AP SAIGON PETRO (Hotline: +84.28 3742 3296 nhánh 122 hoặc 106). Trong vòng 24 giờ sau khi nhận được thông báo Giám định của bảo hiểm PVI cùng Đội kỹ thuật và nhân viên kinh doanh AP SAIGON PETRO cùng Nhà phân phối sẽ xuống hiện trường và làm việc theo quy trình của Bảo hiểm PVI. Tối đa không quá 30 ngày Bảo hiểm PVI phải phát hành công văn trả lời cho khách hàng.

 


Một số thời hạn cho công việc giám định mẫu:
- Giám định mẫu tại nhà máy: phản hồi lại khách hàng trong vòng 48 giờ tiếp theo.
- Giám định mẫu tại trung tâm trong nước: phản hồi lại khách hàng trong vòng 7 ngày.
- Giám định mẫu tại trung tâm nước ngoài: phản hồi lại khách hàng trong vòng 30 ngày.
- Vấn đề liên quan đến nhà cung cấp (dầu gốc, phụ gia): phản hồi lại khách hàng trong vòng 45 ngày.
Mục đích cuối cùng của "Quy định về việc xử lý khiếu nại chất lượng sản phẩm, hỗ trợ khách hàng" là xử lý và hỗ trợ đến khi khách hàng có khiếu nại cảm thấy thỏa mãn, hài lòng và đồng ý với kết quả giải quyết của AP SAIGON PETRO. Đây cũng chính là phương châm hoạt động của công ty đó là luôn nỗ lực phấn đấu để đem lại cho khách hàng sự hài lòng cao nhất về chất lượng của sản phẩm cũng như cảm nhận trong dịch vụ xuyên suốt quá trình hợp tác cùng AP SAIGON PETRO.
Tải "Quy định về việc xử lý khiếu nại chất lượng sản phẩm, hỗ trợ khách hàng" tại đường dẫn sau:

/upload/ckfinder/files/Quyet%20dinh%20qui%20dinh%20xu%20ly%20khnai%20KH.PDF

Bài viết khác

Xem thông tin sản phẩm

Về đầu trang